Teoría de los dos SI y un NO. Una manera diferente de ver a tu Cliente - Parte 1.

Entender - Persuadir - Convencer, de hecho es la trilogía perfecta de toda atención al cliente.

Cuando se esta del otro lado del mostrador quiero que por lo menos la persona que me escucha pueda entenderme. Un mínimo de atención puede suponer un cliente que sepa que la persona encargada esta haciendo un esfuerzo en en entender la situación, estar atentos, saber escuchar, no interrumpir, ver a los ojos, generar empatía  y asistir son las acciones que demuestran de cierto modo que te estas esforzando por entender la situación de tu cliente.

Si bien, no queremos cambiar la perspectiva de lo sucedido al cliente en un 100%, debemos empezar por persuadir e ir mostrando otras alternativas de solución, haberlo entendido anteriormente, nos dará una idea clara de que punto son los mas frágiles para el, así mismo podemos empezar a convencer para que entienda que si bien existieron inconvenientes se puede llegar a una solución donde todos podamos ganar, tanto el cliente como la empresa.

Convencer, no se trata de que el cliente piense que lo que yo como empresa digo esta bien,  sino; mas bien  mostrar la otra cara de la moneda llevar al cliente a que al final sea el quien me entienda, que si de cierto modo existieron errores en el proceso de prestación del servicio, la empresa estará dispuesta a corregirlo porque sin duda alguna el que ese cliente se vaya contento después de un disgusto y pueda recomendarnos para una recompra sera lo mejor que se haya hecho todo el día.

En este proceso de entender-persuadir-convencer palabras como SI  darán la empatía que necesitas y las NO crear un cambio de perspectiva en el cliente, por lo tanto es mas importante crear una empatía en el proceso que un cambio en la mente del consumidor. 

Canalizando clientes potenciales

Cuando los recursos son pocos, las ideas deben ser tan creativas como certeras

para invertir lo justo y necesario en lo correcto, es por esto que las compañías 

pequeñas deben utilizar herramientas dinámicas y funcionales que lleven a la 

creación de plataformas que permitan estar en el radar de sus clientes 

potenciales. 

La información hoy día viaja a velocidad de la luz, y tal vez del tamaño de una 

gran bola de nieve, y en ocasiones solo alcanzamos a mirar una parte de esa gran 

esfera llamada información, por lo tanto como consumidores solo retendremos lo 

que nos genere mayor interés y afinidad.

El día que David venció a Goliat (Gómez, 2014), hace referencia a seis palancas 

que puede usar las pequeñas empresas para maximizar su fuerza a través de 

herramientas del marketing online. La página web, motores de búsqueda, 

publicidad online, redes sociales, email marketing y e-commerce son las 

herramientas que combinadas entre sí, se convierten  en el canal ideal para mover 

los clientes hacia nuestra empresa y al final conseguir lo que todo compañía 

quiere, una transacción de bienes y servicios a cambio de dinero y con el tiempo 

una recompra .

La mente del consumidor esta como cuando a tu celular no le cabe más 

información; día a día, desde que despertamos, salimos a la calle, los medios se 

están encargando de informarte en cada momento que usar, que comprar y cómo 

hacerlo, y nosotros como consumidores seguimos haciendo maravillas para poder 

retener nueva información en nuestro cerebro.

Cuando nosotros como clientes nos volvemos tan selectos, las compañías deben 

ingeniarse la mejor manera de captar nuestra atención, las empresas con grandes 

capitales pueden hacer uso de grandes herramientas para este fin; sin embargo, 

las pequeñas también pueden hacerlo y sin desplegar y gastar montones de 

dinero, siempre y cuando sepan cómo, cuándo  y en quien gastarlo.

Si lo que deseo es darme a conocer, decirle al mundo entero que vendo o que 

servicio ofrezco, debe saber ante todo a quien quiero vendérselo, así enviaré el 

mensaje correcto para llamar la atención de mi público objetivo; de todas las 

palancas mencionadas por David Gómez en su libro, la publicidad online, motores 

de búsqueda y las redes sociales serán las plataformas adecuadas para conducir 

a esos clientes potenciales a mi empresa, y de este modo construir el vínculo que 

toda empresa quiere… Tener a clientes en su base de datos.

Indiscutiblemente la página web será la vitrina en línea de tu empresa, un servicio 

24/7 que permite que las empresas puedan exponer en todo momento sus 

servicios; pero, si no movilizo a los posibles clientes a través de la publicidad 

online, los motores de búsqueda y las redes sociales, de nada me sirve tener la 

mejor página web, con el mejor diseño, si no logro que nadie llegue a ella. Es 

como ir a buscar a mis clientes, donde ellos pasan más tiempo y enseñarles lo que 

tengo.

 Lo más seguro es que no todas las empresas deban hacer uso de todas las 

palancas apenas inician su negocio, la idea es ir usándolas de forma gradual a 

medida que se vayan necesitando y el negocio lo requiera. Saber identificar lo que 

realmente se necesita y cual de todas daría a mi negocio el impulso esperado para 

seguir creciendo es la clave de todo.

Al finalizar el día lo que se quiere es crear un vínculo certero con los clientes, 

escuchar lo que quieren decir y responder lo que ellos quieren escuchar, será la 

clave  primordial de cada pequeña empresa, de cada David, para llegar a un 

océano de Goliat, que se pueden ir derribando a la medida que sepa escoger mis 

piedras, mis palancas, mis herramientas.


Las 6 Palancas digitales de una pequeña empresa. David Gomez. Bien Pensado.

Solo necesitas ingenio y no ser un genio.

La innovación se centra en la capacidad que tenemos los individuos para aprovechar los recursos de tu entorno y maximizarlos con el fin de encontrar la manera de hacer lo mismo con el mínimo esfuerzo.

Si no me das una escalera, busco una silla y lo alcanzare. Sabia frase, no podemos permitir que el mundo nos ate las manos para construir, crear e imaginar. Las capacidades de los seres humanos son infinitas e incalculables. Decirle a alguien que no se puede o que no se debe  para seguir con los estereotipos de una sociedad que nos ha enseñado a caminar derechito e ir acabando con la imaginación de los mas pequeños es imperdonable.

Ese seria el propósito de cada  persona al momento de alcanzar un sueño; romper las brechas y decirle al mundo, "hola, aquí estoy yo, y encontré una manera diferente de hacer las cosas". 

De alguien muy cercano aprendí que para hacer algo interesante en la vida solo hay que dar el primer paso, perder el miedo a caer, si bien es cierto las experiencias mas gratas de la vida están marcadas de momentos bochornosos, jocosos y graciosos y todos estos tienen a volvernos mas ingeniosos para que socialmente "no nos vuelva a pasar".

El querer ser diferente te da la ventaja de proponer un nuevo día, salir de la monotonía; sabias que para llegar a tu trabajo puedes encontrar miles de alternativas, que podrían causarte experiencias diferentes todos los días, desde descubrir un lugar nuevo e interesante hasta encontrarte con el amor de tu vida; es que parece que tuviéramos el cerebro tan atrofiado que simplemente hacemos lo mismo todos los días por simple inercia, a las personas les da flojera pensar en alternativas diferentes, les da miedo proponer.

Recuerdo  una vez, iba camino a la casa y me encontré con un grupo de niños que no superaban los 12 años de edad, regresaban de la playa, pasaban frente un hotel donde se veía una piscina grande en todo su frente y de repente veo como uno de ellos grita "la piscina", no se como todos entendieron, pero sin comentarlo y pensarlo agarraron a correr, entraron al hotel se tiraron a la piscina y salieron corriendo. Tal vez no sea el ejemplo mas claro para describir el ingenio, pero lo que mas me gusto fue la decisión y determinación que tuvieron para hacer algo tan osado, atrevido y diferente.

Y en esencia, eso es lo que nos falta, osadía y atrevimiento para  proponerle al mundo una manera diferente e ingeniosa de hacer  las cosas. 

El proceso de compra del consumidor desde el punto de vista de la segmentación

Indiscutiblemente las empresas entre muchas de sus finalidades esta la de maximizar sus utilidades logrando ciertos objetivos en ventas, es por esto que  el departamento de marketing encontrara la menera de diseñar e implementar ciertas estrategias que motiven o conduzcan al comportamiento de compra de un consumidor. Estas estrategias estarán direccionadas a un publico o segmento objetivo el cual contara con características homogéneas.

El mercadeo se describe como un proceso donde se  conjugan cuatro variables (producto, precio, plaza y promoción) que permiten el intercambio de bienes y servicios. Las organizaciones y empresas, cada día están en la constante búsqueda de rasgos distintivos entres sus productos con el fin de satisfacer una necesidad a un conjunto de clientes fusionando estas variables.

Satisfacer una necesidad
a través de bienes y
servicios.

¿Por qué las personas compran?, las empresas están satisfaciendo una necesidad o están creando “necesidades falsas” para aumentase los hábitos de consumo de sus clientes.

Las personas están en la búsqueda constante de bienes y servicios que satisfagan una necesidad y las empresas son las encargadas de cierto modo de suplir esa demanda.

Para esto las empresas están en constante estudio de sus clientes, tanto al punto de no solo identificarlo y estudiarlo al momento de su compra y hacerle seguimiento en el proceso post-venta para que cause una segunda compra; sino,  identificar cada uno de sus factores motivacionales que promuevan una conducta de compra, ya sea desde quien influye, quien identifica y quienes serian los “modelos” a seguir de cada uno de los individuos a los cuales conformarían el segmento objetivo de cada una de las empresas para un producto determinado.

Últimamente las empresas están considerando ciertas variables de orden cualitativo que no suministra la información descriptiva. La inclusión de variables psicológicas conductuales es considerada por muchos mercadologos como el mejor punto de partida para segmentar el mercado (Kotler & Armstrong, 1991). Debidamente aceptado considerando que una serie de variables descriptivas como la geografía o demografía sirven para cierto tipo de productos como los commodity en un mercado masivo; mientras que mercados con estrategias de hipersegmentacion, especializado por tipo de clientes o marketing personalizado, necesita otro tipo de variables que contribuyan a la caracterización de perfiles mas definidos a la medida de cada segmento.

La sociología, la antropología, la historia, la psicología, la lingüística como ciencias sociales le permiten al mercado ampliar la comprensión y entendimiento de la transacción e intercambio como su objeto de estudio (Vélez Zapata, 2008). Es por esto que cada día debemos incluir las ciencias sociales como una herramienta fundamental para la investigación de mercados, ya no se puede estudiar al individuo como un ser que compara y esperar de este una respuesta positiva con una segunda compra; mas bien como empresas debemos considerar todos sus procesos culturales y sociales que lo involucran, direccionan, orientan y facilitan los espacios para adquirir sus bienes.

Las diferencias entre los individuos permite
múltiples mercados.

Es por esto que la inclusión de ciencias como la etnografía dentro de las investigaciones de mercado nos permitarán identificar segmentos insatisfechos; pues al final del día lo que una empresa quiere ademas de vender y vender para aumentar sus ingresos y maximizar sus utilidades es mantener a un cliente satisfecho, y no solo por ofrecer un bien que se demanda, sino por identificar y comprender desde todo punto de vista aparte de sus necesidades los verdaderos “deseos” del consumidor.

Por lo tanto, en mi opinión, la finalidad de la segmentación no es agrupar a un cierta cantidad de personas con características semejantes, mas bien reunir  a un grupo de individuos con los mismos deseos.